Kundeloyalitetsprogram. Det hedder det, når en virksomhed får en masse oplysninger om kundernes indkøbsvaner mod at give kunderne besparelser og særlige tilbud. Men, mon ikke nogle af de store, landsdækkende virksomheder sidder på en tikkende bombe, hvis ikke de gør sig mere umage med rent faktisk at bruge oplysningerne til at gøre kundernes liv nemmere? Det er hvad jeg tænker, efter at have være med i sådan et loyalitetsprogram.

Er du medlem af Club Matas?

Selv i den mindste flække af landet ligger der en Matas. Her køber mange mennesker solcreme, vatrondeller, vitaminpiller, parfume og gaver. Nogle af os kommer der tit. Og efter i en del år at være blevet konfronteret med spørgsmålet ”Er du med i Club Matas”, så hvert eneste besøg skulle garneres med følelsen af at være en sådan lidt sur og asocial, gav jeg op og tænkte, at det var sgu da også for dumt at gå glip af gode rabatter og kundefordele. Så jeg sagde ja. Og fik et fint kort. Og to små kort. Og en masse mails. Som foregav at være personlige, stilet til mig. Som desværre er så tungnem udi kundeloyalitetsprogrammers logik og har så travlt, at jeg ikke kunne tage imod denne personlige service, som Matas givetvist har gjort sig umage med at konstruere.

Kom og hent en gave, du selv har betalt

Det er noget med, man optjener point. Og så er der en pointgaveshop, med lamper og dårlig musik, jeg ikke kunne drømme om at høre. Og så kan man se, hvor dyr en gave éns points rækker til, og bestille gaven og hente den nede i den forretning, man er tilknyttet. Øh…undskyld, Matas. Dét har jeg simpelthen ikke tid til. Og det undrer mig egentlig, at når jeg har vist mit kort, hver evig eneste gang, jeg har købt noget, at Matas så ikke kan målrette sine tilbud – eller forkælelse, som de kalder det – bare en lille smule til mig.

Altså, hvis jeg var Matas, ville jeg nok ha’ satset på at tilbyde en kunde som mig abonnement på ansigtscreme med solfaktor, mængderabat på visse vitaminpræparater og en fast procentrabat på mit foretrukne kosmetikmærke og min foretrukne shampoo, som er pissedyr (og derfor i perioder må vige for Irmas Tusindfryd). Det kunne have givet mig følelsen af, at her fik vi løst et problem og at vi havde en win-win-situation. I stedet har jeg oplevet, at det handlede om et Matas-loyalitetsprogram, hvor Matas gerne vil bruge mine informationer, men åbenbart ikke til at forstå mig som forbruger.

Giv kunden følelsen af at blive set

Nå. Det var faktisk ikke fordi, det skulle handle om mig og mine indkøb. Det skulle handle om, hvordan i alverden det kan være, at virksomheder som Matas, i en tid hvor man har alskens software til rådighed, og hvor man netop kan give kunderne følelsen af, at man har set deres behov, agerer så hjælpeløst og tvinger én til at slå op?

En dag erkendte jeg nemlig, at jeg ikke gad se mails fra Matas mere, fordi de i stigende grad irriterede mig og fordi jeg ved, jeg aldrig ville få bestilt den der gave og få den hentet. Her efter ferien fik jeg så følgende mail, med tilbud om rabat hos Jensens Bøfhus og rabat på ferierejser (??!!).

Skærmbillede 2014-08-19 kl. 09.43.05

 

Så vidste jeg at vores forhold måtte slutte. For jeg er simpelthen ikke en potentiel gæst hos Kongen af De Seje Bøffer. Og jeg rejser kun yderst sjældent. Slet ikke når min ferie lige er slut.

Jeg vil råde alle de virksomheder, der arbejder med kombinationen af automatiseret personalisering af kommunikationen, registrering af kunders adfærd og kundeloyalitetsprogrammer til at gøre sig mere umage. For som kunder forærer vi jo oplysninger af uvurderlig værdi, når vi deler vores personlige oplysninger og hvert eneste indkøb med dem. Hvis alt man så får, er ubrugelige gaver  og uigennemskuelige rabatter – endda til alle mulige andre butikker – hænger det ikke sammen. For kunden skal loyalitetsprogrammet være sådan skruet sammen, at man får lyst til at være loyal! At man simpelthen kan mærke, at dén her butik, dén har forstået mig og mine behov – og de gør mit liv nemmere. Ellers er det virkelig ærgerligt spildte kræfter for begge parter.

Skærmbillede 2014-08-19 kl. 09.33.02

Ps. Og nej, jeg har ikke ”destrueret” mine medlemskort, heller ikke det, kan Club Matas få mig til. De ligger i min pung for at minde mig om, at det er helt ok ikke at være med i kundeklubber ☺

Share Button